İstif ve iş makineleri sektöründe önde gelen birçok markanın distribütörlüğünü başarıyla yürüten HASEL, “Pazarlama her şeydir ve her şey pazarlamadır” bilinciyle hareket ediyor. Kurumsal İletişim ve Marka, Dijital Performans, Ürün Mühendisliği ve Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) olmak üzere dört farklı birime ayrılan HASEL’in Pazarlama Departmanı, müşteri memnuniyeti için kusursuz çalışmalar yürütüyor. Burak Şenay liderliğinde HASEL’in temsil ettiği markalar ile müşterileri arasında köprü görevi gören pazarlama departmanında yer alan Kurumsal İletişim ve Marka Yöneticisi Yonca Çetinalp, Dijital Performans Uzmanı Yıldırım Erdemli, Ürün Mühendisleri Ümit Kartal ve Musa Dinçer Yanık ile CRM Uzman Yardımcısı Tuğba Göleli, görevlerinin sorumluluk alanlarını ve verdikleri hizmetin önemini anlattı.
Burak ŞENAY – Pazarlama Müdürü
Pazarlama departmanının müşteri tercihlerinin tespit edilmesi, ihtiyacın belirlenmesi ve müşteri analizi noktasında araştırmalar yaparak, HASEL’in geleceğini şekillendirme sürecini yönettiğinin altını çizen Pazarlama Müdürü Burak Şenay, HASEL’in dijitalleşme çalışmaları hakkında açıklamalarda bulundu. Şenay, “Dijitalleşme çalışmalarımız kapsamında iç ve dış iletişimi kuvvetlendirmek için müşteri iletişim hatları ve e-ticaret çalışmalarında bulunduk. İlk etapta firmamız içerisinde iletişimi ve bilgi paylaşımını artırmak için ‘HASEL Diyalog’ isimli intranet sayfasını oluşturarak, Türkiye’nin 14 noktasında görev yapan 500’e yakın personelimizi aynı platformda birleştirdik. Personelimiz, bu platformda kurumsal kimlikten eğitimlere, endüstriden, firma haberlerine ve yeni çıkan ürünlerimize kadar bütün bilgilere ulaşabiliyor. Ardından müşterilerimizle her türlü konuda iletişimi artırmak için internet sitelerimizi tekrar gözden geçirdik. Temsilciliğini yaptığımız markalarımızın internet sitelerini yayına aldık. Bu internet sitelerinden müşterilerimiz; servis, satış, yedek parça, kiralama, 2.el vb. her türlü talebi çevrimiçi olarak gerçekleştirebiliyor. Buna ek olarak firmamızın çatısını oluşturan kurumsal internet sitemiz hasel.com’u da hayata geçirdik” dedi.
HASEL’in iletişim ağları güçlendi
Müşterilerine daha hızlı çözüm sunmak için iletişim ağlarını da güçlendirdiklerine dikkat çeken Şenay, “Müşterilerimizin bizlere daha hızlı olarak ulaşabilmesi için iletişim hatlarımızı tek çatı altında topladık. Çağrı merkezimize bağlı olan iletişim hatlarımız sayesinde servis, satış, yedek parça ve kiralama ihtiyaçlarını müşteri temsilcilerimiz aracılığıyla kendi yazılımımız olan HASEL CRM’e kaydederek, müşterilerimize daha süratli ve kapsamlı olarak dönüş yapabiliyoruz. Bir diğer çalışmamız zaten sektörde bilinirliği yüksek olan HASEL Vitrin’i kapsamlı bir e-ticaret sitesi olarak geleceğe hazırladık. Bu bağlamda amacımız, müşterilerimizin intralojistik sektöründe ihtiyacı olabilecek makine, aksesuar veya yedek parça ihtiyaçlarını bir tıkla bilgisayarlarının başından temin etmelerine izin verebilecek bir sistem oluşturmak. Bu değişimi daha yakından izleyebilmek için müşterilerimizin HaselVitrin.com’u daha yakından incelemelerini tavsiye ederim” şeklinde konuştu.
Yonca ÇETİNALP – Kurumsal İletişim ve Marka Yöneticisi
Hem şirket içinde hem de şirket dışında kurumsal itibarı yönetme göreviyle HASEL’in yapı taşlarından biri olan kurumsal iletişim ve marka birimi de ‘mutlu müşteriler’ için çalışma sınırlarını zorluyor. HASEL’i tanıma ve tanıtma görevini yürüten bu birimi Kurumsal İletişim ve Marka Yöneticisi Yonca Çetinalp yönetiyor. “İş yükünüzü hafifleten sürdürülebilen çözümler sunar” mottosuyla yola çıkan HASEL’in bilinirliğini artırmaya ve temsilciliğini yaptığı Linde MH, Combilift, Kobelco, Rentlift ve Liftfit markalarının pazardaki konumunu güçlendirmek adına çalışmalar yürüten Çetinalp, HASEL kalitesinin sektörde yankı bulmasını sağlıyor.
Lansman planlaması
Öncelikle ürün lansmanlarının kendileri için büyük önem taşıdığını belirten Çetinalp, sene içerisinde yapılacak lansmanlar için bir yıl önceden hazırlık yapıldığını ifade ederek, “Linde MH, yıl içinde yapılacak lansman planını bir önceki yılın eylül ayında eğitimleriyle birlikte iletiyor. HASEL de aralık ayında yeni ürün lansmanları dahil olarak, yıllık plan yapıyor. Hangi mecrada ne kadar süre yer alacağımız önceden belirleniyor. Ayrıca 360 derece pazarlama anlayışıyla her türlü reklamcılık enstrümanını kullanıp, ürün lansmanı (Basılı ilan, basın bülteni, reklam ve tanıtım amaçlı hazırlanan, web siteleri) yapıyoruz” dedi.
Bölge müdürlükleri ile iletişim
Tüm bölgelerdeki marka ve kurumsal çalışmaların yürütüldüğü merkezde bulunan Çetinalp ve ekibi, her ay düzenli olarak bölge yöneticileriyle bir araya gelerek istek ve ihtiyaçlar üzerine stratejiler oluşturuyor ve iyileştirme yönünde fikir alışverişlerinde bulunuyor. Çetinalp, bu konuda yapılan çalışmalar neticesinde tüm bölge ve şubelerin görsel giydirmelerinin geçtiğimiz aylarda tamamlandığını söyledi.
Fuar ve organizasyonlar yönetimi
Yurt dışında düzenlenen fuarlarla ilgili organizasyon süreçlerini de yöneten Çetinalp, son olarak Linde MH’nin Almanya’nın Mannheim şehrinde düzenlediği World of Material Handling (WoMH) etkinliğine HASEL’in satış ekibi ve yönetici kadroları ile Türkiye’deki müşterilerinin yoğun katılım sağladığını söyledi. Çetinalp, “20-30 Haziran tarihleri arasında Linde MH markamızın Almanya’nın Mannheim şehrinde World of Material Handling (WoMH) adı altında bu yıl 4.’sünü gerçekleştirdiği etkinliğe katıldık. WoMH etkinliğinde müşteriler, çok sayıda yeniliği içeren kapsamlı Linde MH’nin ürün yelpazesini tanıma fırsatı buldu. 17.000 metrekarelik alanı kapsayan geniş bir salon ile birlikte, çeşitli açık alanlarda ekipmanlar kapsamlı bir şekilde incelenip, test edildi. Ürün uzmanları, satış danışmanları ve intralojistik planlamacıları ile müşteriler yüz yüze görüştüler” şeklinde konuştu.
Yıldırım ERDEMLİ – Dijital Performans Uzmanı
HASEL’de Dijital Performans Sorumlusu olarak görev yapan Yıldırım Erdemli, internet sitesi, sosyal medya hesapları, dahili internet yazılımları ve reklam hesapları gibi dijital varlıkları geliştirme, yeni varlıklar kazandırma ve performanslarını arttırma çalışmalarını yürütüyor. 2014 yılından itibaren internet sitesi, facebook ve Google Ads reklamlarıyla internette bulunabilir bir durumda olan HASEL’in vitrin internet sitesini hızlıca yayına alarak internet üzerinden talep toplamaya başlayan Yıldırım, bu talepleri hasel.com internet sitesine uyguluyor. Bu sayede Google Ads reklamlarıyla desteklenen 2 internet sitesinden satışa dönüşen talepler toplanıyor.
HASEL, dijital trendleri takip ediyor
Google Merchant aracını kullanmaya başlayan ilk firma olan HASEL’in dijital performans birimi, bu hamlenin ardından da Kobelco, Combilift yayına aldı. Son dönemde internet sitesi yerine HASEL Diyalog’u devreye alan birim, bu yönelimle modern, kapsamlı ve güncel kalmayı sağladı ve hasel.com adresini Linde MH’den ayrıştırıp HASEL kurumsal kimliğini anlatan bir internet sitesi haline getirdi. Yıldırım Erdemli’nin sorumlu olduğu dijital performans birimi, ayrıca Linde MH başta olmak üzere Kobelco ve Combilift sitelerini de tamamen yenileyerek hem trendlere hem de markaya uygun bir görünüme getirdi.
Gelişen ve değişen teknolojiye ayak uydurmak
Yapılan bu çalışmalarla taleplerin hangi kanallardan geldiğini anlamlandırarak, kanalların kuvvetlerini gözlemleyebilen birim, sonraki adımlar için planlama da yapıyor. Dijitalleşme çalışmalarının HASEL üzerindeki etkisi üzerinde konuşan Dijital Performans Sorumlusu Erdemli, “İnternette forklift kelimesi için şu an 22 bin arama yapılıyor. İşte bu havuzdaki kullanıcılardan müşteri olmaya aday olanları anlamlandırıp, daha fazlasını internet sitelerimize çekmek ve talebe dönüştürmek üzere çalışıyoruz” dedi. Erdemli, gelişen ve değişen teknolojiye uygun olarak internet sitelerinin hem görsel hem de yazılım bakımından güncellenmesi gerekliliğine de dikkat çekerek, “Halihazırdaki çalışmalarımızı iyileştireceğiz. Bunun yanı sıra internet sitelerimizde gezen fakat talebe dönmeyen ziyaretçileri anlamlandırmak ve bu ziyaretçileri müşteri adayına dönüştürecek çalışmalar yapmak için de araştırmalarımız devam ediyor. Yine önümüzdeki dönemde internet botu kullanarak talep edinme de değerlendirdiğimiz konular arasında” şeklinde konuştu.
Ümit KARTAL – Ürün Mühendisi
HASEL’de Linde MH’ın elektrikli ve dizel forkliftleri ile güvenlik çözümlerinden sorumlu olan Ümit Kartal, pazarlama çatısı altında faaliyetlerini yürütüyor. Ürün birimi olarak forkliftler tarafında dökümantasyon anlamında klasik pazarlama da yaptıklarını belirten Kartal, “Linde MH tarafından Türkiye’ye gelen ürünlerin teknik bilgi formlarını çeviriyoruz. Müşterinin neyi satın aldığını görebileceği dökümanları açıklıyoruz. Broşür ve sosyal medya paylaşımları gibi konularda marka tarafına destek sağlıyoruz. Linde MH ile kesintisiz iletişim kurarak satışa teknik destek veriyoruz. Ürünle ilgili herhangi bir şey talep edildiğinde Linde MH’nin ilk kontak noktası biziz” dedi.
Yeni ürünler
Linde MH’nin geçtiğimiz ay piyasaya sunulan Linde Steer Control konvansiyonel geleneksel direksiyon simidinin yerine 2 seçenekli olarak mini direksiyon simidi ile direksiyon kumandası kullanılmasının önemine dikkat çeken Kartal, “Linde, premium marka olması itibariyle operatör kabini ve kompartıman anlamında da yüksek kalite donanımlar sunuyor. Ayrıca makineler çalışma süresince operatörün omurgasını, elini, ayağını ve bacağını korumak adına ergonomik bir tasarıma sahip şekilde dizayn ediliyor” şeklinde konuştu.
Güvenlik çözümleri
Linde MH’nin elektrikli ve dizel forkliftlerinin yanı sıra güvenlik çözümlerinden de sorumlu olduğunu belirten Ümit Kartal, markanın aldığı güvenlik önlemleri hakkında şunları söyledi: “Linde MH, makinelerin işletme içinde birbirine veya yayalara çarpmamaları için önemli güvenlik önlemleri alıyor. Örneğin; forklift gövde rengi bile fark edilebilirlik açısından büyük önem taşıyor. Makine üzerindeki led şeritlerden, makinenin geri manevra alanına kadar birçok konu güvenlik önlemleri kapsamına giriyor. Linde Safety Guard, Linde MH’nin en kapsamlı ve en çok talep gören güvenlik çözümü olarak dikkat çekiyor.”
Musa Dinçer YANIK – Ürün Mühendisi
Linde MH’nin depo ekipmanları ve enerji ile dijital çözümlerinden sorumlu olan Musa Dinçer Yanık, Linde MH’nin trend ürünleri ve sevilen özellikleri hakkında şunları söyledi: “Depolarda en çok transpaletler kullanılıyor. Linde MH de Türkiye pazarında en trend ürün olarak isteğe bağlı katlanabilir veya sabit platformlu T20 ve T25 model transpaletleriyle yer alıyor.” Linde MH’nin depo ekipmanı alanındaki son ürünü olan 1155 serisi transpaletlerden de bahseden Yanık, “Bu seri 1,4 tondan 2 tona kadar transpalet sunuyor. Bu transpaletlerin aralığının fazla olması her kullanıma özgü çalışma yapabilmelerini sağlıyor. Linde MH üretimlerini, hem operatörü hem de diğer çalışanları düşünerek yapıyor. Güvenlik konusu üzerinde hassasiyetle duran Linde MH, operatörlerin ayağı sıkışmasın diye transpaletlerin şasilerini yere kadar uzatıyor. Kumanda kolları istifleyici veya transpalet fark etmeksizin uzun ve alçak konumlandırılıyor, bu da operatörün konforunu artırıyor. Belirli bir yüksekliğe ulaşıldığında makinedeki asansör kullanımını da kısıtlayan Linde MH, güvenlik önlemlerine oldukça önem veriyor. Örneğin kumanda kolu ergonomik sürüş pozisyonuna getirilmediğinde ileri veya geri harekete izin verilmiyor” dedi.
Enerji çözümleri
Markanın enerji çözümlerinden de bahseden Yanık, Linde MH’nin makinelerinde lityum iyon akü ve kurşun asit seçeneği sunduğuna da değindi ve şunları söyledi: “Şu an en çok kurşun asit aküler kullanılıyor. Ancak akü değişimi ve su kontrolü sebebiyle yorucu olan bu sistem, kazaları da beraberinde getiriyor.” Bu noktada son dönemlerde parlayan lityum iyon teknolojisinin daha güvenilir bir ortak olduğuna dikkat çeken Yanık sözlerini, “Lityum iyon akülü makineleri 10 dakikalık molada bile şarj etme imkanınız var ve bu özellik şirket verimliliğini artırıyor. Bunun yanı sıra lityum iyon akü bakım gerektirmiyor. Kurşun asitte gerçekleşen kimyasal işlem sayesinde enerji üretilirken, lityum iyon aküde kapalı teknoloji olması sebebiyle herhangi bir zarar görülmüyor” diyerek sürdürdü.
Dijital çözümler
Enerji çözümlerinin ardından Linde MH’nin dijital çözümleri hakkında da bilgi veren Yanık, şu an filoların kontrolünü tek merkezden sağlama imkanı sunan ‘connect’ üzerinde çalıştıklarını aktardı. Çalışma saatleri, şarj durumu ve hasar oranları gibi her alana erişim sağlayabilecek bir connect ağı üzerinde durduklarını belirten Yanık, “Bu connectler isteğe bağlı olarak makineye uygulanıyor. Bu da dijital alandan filoyu tek noktadan kontrol etmenizi sağlıyor. Filoda meydana gelen tüm aksiyonlar sistem üzerinden görüntülenebiliyor” dedi.
Tuğba GÖLELİ – CRM Uzman Yardımcısı
HASEL’in mevcut ve potansiyel müşterilerle etkileşimini yöneten CRM birimi, ihtiyaca yönelik cevap verme göreviyle kilit rol üstleniyor. HASEL’i uzun vadede doğru konumlandırarak, pazarda ‘memnun müşteri kitlesi’ yaratma hedefiyle görevlerini sürdüren birimde Tuğba Göleli, uzman yardımcısı olarak yer alıyor. Müşteri verilerinin doğru bir şekilde toplanarak analiz edilmesi ve müşteri verimliliğini artırarak sadık müşteri oluşturmayı hedefleyen Göleli ile ekibi, müşterilerden gelen talepleri ilgili kişilere yönlendirme ve müşteri memnuniyeti anketleriyle memnuniyet oranını artırma gibi çalışmalar yürütüyor. Kendilerine ulaşan müşterilerin taleplerini ilgili satış mühendislerine ileten CRM birimi, müşteriler ile firma arasında aracı görevi görüyor.
Talep analizi
Yalnızca talep iletmeden değil, talep akışından da sorumlu olduklarını kaydeden Göleli, “Bize talep geldiğinde ilk olarak müşterinin kim olduğunu ve hangi firmadan bize ulaştığını öğreniyoruz. En önemlisi, isteğinin ne olduğunu soruyoruz. Müşterinin isteğinin ne olduğunu anlamak çok önemli çünkü bu doğrultuda yönlendirmeler yapıyoruz. Talebi ne kadar doğru anlarsak, iş akışı o kadar doğru ilerliyor. Müşteri talebini iyi bir şekilde analiz ettikten sonra talebi ilgili satış mühendisine yönlendiriyoruz ve konuyu sistemimize kaydederek ilgili kişilerle iletişime geçiyoruz” diyerek sorumluluk alanlarını anlattı.
Müşteri memnuniyet anketleri
Yalnızca bu işlemlerle kalmayıp, süreç tamamlandıktan sonra aylık olarak müşterilere geri dönüş yapan CRM birimi ilk olarak, “Bizimle sağladığınız iletişimden ne kadar memnunsunuz” sorusunu yönelttiği bir memnuniyet anketi de düzenliyor. Anketin devamında satış mühendisleriyle olan iletişim süreci ve ürün teslimiyle ilgili görüşler değerlendiriliyor. Son olarak bu sorulara verilen cevaplar toplanarak genel ortalamalar hesaplanıyor. Gelen sonuçlar ise bölgelere göre ayrılarak ilgili bölge müdürlüklerine iletiliyor. Şimdilik yalnızca satış yapılan müşterilere geri dönüş sağlayan birim, ileride talebi olumsuz değerlendirilen müşterilerle de iletişime geçerek sorunun kaynağına inecek.
